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应用效果

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让我们从供热客服的五个常规服务环节,来看一下《供热客服管理系统》的实际应用效果。

报修环节

客服现状

  1. 电话占线,来电变为城建热线的?#31471;摺?/li>
  2. 工作人员接电话同时接待信访者,承担多重压力。
  3. 不同客服人员素质和服务水准层次不齐。
  4. 和客户沟通被动,报修记录不便,漏记、错记。

应用效果

  1. 一号通接多条外线,集中智能座席分配,?#27807;?#35299;决电话占线。
  2. 来电?#36828;?#35782;别客户全部信息,让客服人员掌?#23637;?#36890;主动权。
  3. 统一报修入口,把接线和现场接待工作分工专业化。
  4. 规范接线服务,统一服务标准,提高了客户满意度。

录单环节

客服现状

  1. 报修信息手工记录不便,分享传递不便。
  2. ?#20013;?#25253;修单工作量巨大,?#29366;恚?#30475;不清楚。
  3. 纸?#20351;?#21333;很容易破损,丢失,不易归档保存。
  4. 微信群分享方式,没有跟进和反馈机制。

应用效果

  1. 客户来电、城建热线、自助报修?#28909;?#37096;纳入电子化管理。
  2. 通过鼠标点击和选择就能快速录单,减少每个客户接待时间。
  3. 客服人员利用知识库解决客户常规问题,将报修转变为咨询。

派单环节

客服现状

  1. 人工派单给维修站,实时性差造成信息衰减丢失。
  2. 上传下达占用维修站电话,造成报修通道阻塞。
  3. 维修人员来回取单,时间都浪费在路上。

应用效果

  1. 智能派单,报修信息?#36828;?#36865;达到负责维修?#20204;?#22495;的维修站。
  2. 灵活分派,根据地理位置和忙碌程度分派工单。
  3. 电子化实时接单、抢单,优化维修工安排,提高?#35797;?#21033;用率。
  4. 智能解决客户重复来电,重复派单,运行?#25910;?#19981;派单等传统问题。

维修环节

客服现状

  1. 维修工单多,分配不均,影响维修及时性。
  2. 工单遗漏、催单多、重单多,消耗维修人员精力。
  3. 派单后,维修站无法跟踪各环节进度。
  4. 维修结果反馈不及时,派工效?#23454;汀?/li>

应用效果

  1. 现场掌握报修户用热状态,整个单元或邻居报修报停信息。
  2. 无纸化管理,现场直接完成拍照、录像、客户签字。
  3. 实时?#31169;?#21644;跟踪维修员分布和工单情况,完成维修调度安排。
  4. 维修员方便?#31169;?#33258;身工作进展及质量情况。

回访环节

客服现状

  1. 客服?#34892;?#21644;管理者无法跟踪维修现场及处理进度。
  2. 维修结果无监督确认,客户?#31471;?#25165;发现问题。
  3. 需督办、催办问题,无良好的上传下达的沟通渠?#39304;?/li>

应用效果

  1. 全程跟踪维修人员及工单执行情况。
  2. 建立回访制度,通过回访发现的问题来考核?#22242;?#35757;维修队伍。
  3. 客服通过工单督办、催办,提高效率。
  4. 回访客户满意的情况下,顺便进行催费工作,提高收费率。
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